Lanzando su empresa a Internet
el camino acertado !
Part 17: Manejando Pedidos Retrasados
By Chris Malta
(Nota:
Esto fué originalmente publicado por Web
Pro News como un articulo mio llamado Atendiendo los pedidos retrasados de sus Clientes
En todo caso, es aplicable a todo tipo de problemas de cualquier tipo con los clientes , asi lo he recortado
y puesto aqui.
Va a pasar. Si usted hace negocios vendiendo en Internet o en cualquier sitio, va a tener
problema con los clientes.
Cuando he escrito esto, justo he finalizado de tratar con una situación de retraso de pedido,
y aun continua sonandome en los oidos. Por ahora, lo usaré. No permité que estas pequeñas
cosas me afecten. Ni es el distribuidor que me provee. Es el cliente.
Comencemos desde el principio.
Recientemente he cursado un pedido para Conair , un monitor de presión arterial digital.
Como es usual, he enviaro el pedido al distribuidor de Conair junto con varios otros.
Al dia despues, recibo una llamada telefónica del distribuidor de Conair.
El monitor de Presión Arterial no estaba disponible en almacen, pero esperaban tenerlo
en 10 días. Quiero poner el producto en pedido o cancelar el pedido ?
Además, como es habitual le dije al distribuidor que le diria algo despues de
preguntar al cliente.
Como el cliente estaba localizado en Orlando, era una llamada local.
Llamé a su casa, me indentifiqué, le dije que habiamos recibido su pedido y
que lo sentiamos mucho, pero el producto no estaba disponible, y esperabamos
tenerlo en 10 dias.
Le dije que no había cargado aún a su tarjeta de crédito y que podria cancelar su pedido
si el prefería ir a otro sitio.
El trataba que yo le enviara sin gastos de envios por este contratiempo.
Dejo mis pistolas y diplomáticamente le digo que no le enviaré sin gastos de envios.
El habia puesto su pedido sólo horas antes, y yo no le había cargado a él.
El finalmente acepta esperar por el producto, pero me dice que estará pendiente
del calendario.
Yo sé que tengo un "problema" con el cliente en mis manos.
( Imagine el tema musical "Twilight Zone" sonando en éste momento ).
Una semana después, cuando me llega otra llamada del distribuidor Conair diciendome
que el envio ha sido aplazado, reacciono y contacto con el cliente.
Sin entrar en detalles sobre el intercambio, podrian haber niños presente.
Mantengo la calma, y retorno a su tarjeta de crédito, que yo habia cargado
ya que él me dió el ok al retraso.
El no acepta, diciendo que el habia esperado todo ese tiempo.
El monitor de Presion Arteiral llegó al distribuidor despues del tiempo de entrega esperado.
Ellos estaban incluso pensando enviarlo al cliente por FedEx 2 Dias por avión sin cargos
extras ( mi distribuidor de Conair es bueno !! ).
Llegaría a casa del cliente rápidamente. Me sentí feliz. Entonces, chequeo mi email.
Otro mensaje exaltado de nuestro amigo sobre-presionado. Le contesto, calmandolo y
diplomaticamente, le digo que el recibirá su pedido muy pronto, y que yo lamentaba
su insatisfacción.
No volví a escuchar de él, y probablemente no lo escuche.
Ahora esto puede sonar como si yo hubiera logrado el efecto deseado, pero mi
preocupacion es verdad: Yo procecé otro pedido para el mismo producto el mismo día,
y la mujer que hizo el pedido experimentó el mismo retraso. Unas horas despues de
recibirlo desde el cliente anterior, recibí un email de esta mujer.
Ella me agradecía mi persistencia en seguir su pedido, y me dijo que definitivamente
volvería a comprar en mi sitio.
Eso es que lo que se hace cuando se comienza en los negocios en primer lugar !
Un email feliz puede realmente darte un buen dia:o)
Aqui hay cosas que he aprendido acerca de los problemas con los pedidos durante mi
primera vez en este negocio:
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Los clientes de Internet son en la mayor parte impacientes. Ellos lo quieren AHORA.
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Por estos pedidos retenidos, productos discontinuados y otras situaciones problemáticas, deben ser manejadas inmediatamente. No espere ni un dia. Llame al cliente, o enviele un email. (Una llamada es normalmente mas apreciada que un email, pero tienes que estar pendiente de su factura de teléfono).
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Si cree que un producto pudiera estar sin existencias, chequee con su distribuidor antes de cargar a la tarjeta de crédito del cliente. Se sentirá mejor con aquellos productos que tengan existencia. Siempre puede retornar el cargo, pero es mejor que les llame a ellos cuando no les haya aún cobrado.
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Siempre proponga la cancelación. Ellos no querran cancelaciones, porque tienen que ir a buscar el producto otra vez, y ellos no quieren otra vez el mismo problema, pero la oferta de cancelar el producto debe ser dada. Eso les dice que usted no está desesperado por vender, y le dá a usted ventaja en la conversación.
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Sea agradable. Incluso cuando está apretando los dientes. No puede perder los nervios. Nunca casbe cuando un estado de perdido de temperamento puede dejarle fuera de juego.
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Haga un seguimiento durante el tiempo que dure un problema. Envie al menos un email diciendo que está monitorizando la situación, y que lamenta el retraso. Esto es una buena táctica para parar a una persona impaciente, al menos ellos saben que usted piensa en eso.
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Si hay retrasos adicionales, oferte de nuevo una cancelacion. Ellos pueden actualmente tomar esa opción si hay un largo retraso, pero usted no pierde nada si el distribuidor aún no lo ha enviado.
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Cuando reciba noticias de que el producto ha sido enviado, informe al cliente. Ellos aprecian eso, y de nuevo resalta que al menos usted se preocupa de ello.
Yo siempre chequeo mis emails hacia esta gente dos veces. Hay veces qeu cuando yo muestro algun nerviosismo en mi escrito, y me aseguro de eliminarlo antes de dar click al botón de enviar el email.
Vamos a la Parte 18: Manejando la devolución de productos
